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台湾刘成熙老师-精品课程-呼叫中心优质客户服务技巧（2天版）主讲：台湾刘成熙老师前言 呼叫中心电话服务是由受过训练的话务人员专门接听处置惩罚来电客户的各种问题如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技术，本章将指导学员认识呼叫中心电话服务的基本特性，通过电话语音发声、电话服务礼仪、电话应答规范等尺度的服务规范展示企业优质服务形象和员工小我私家的职业形象，在为客户和企业缔造价值的同时，提升服务人员的职业尊严与职业素质。呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不行或缺的一部门。

本课程的总体目的是使服务人员掌握新的市场情况下客户服务的计谋，在特殊的相同情况和瞬间的时限中下增强客户的正面感知，提升小我私家影响力，保证在与客户相同和互动的历程中使客户满足，在处置惩罚客户投诉这一最有挑战性的服务历程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。课程特色：讲师具有专业魅力的表达技巧，课程生动具启发性。

讲师具备各种型课程的计划与教学的实际履历，实践性强。课程内容深入浅出，诙谐滑稽、看法独到。

理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。由实际演练中获得随学即用的效果。

课程目的：能够认知服务意识与服务质量以及掌握什么样的服务才是让客户满足掌握客户对呼叫中心服务需求的条理变化掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户相同的计谋步骤及技巧 掌握客户服务中的相同技巧（询问、倾听、回覆、引导）掌握客户诉苦处置惩罚的方法以及处置惩罚客户投诉和诉苦的技巧 客诉处置惩罚应有的应对话术以及掌握有效宽慰情绪高度激动客户的方法学会情绪治理与压力治理技巧，快乐愉快事情心态的养成。课程纲领：2天12小时（9:00-12:00；14:00-17:00）第一单元:客户服务从由客户满足出发一.服务意识与服务质量以客为尊的主顾服务客户满足的基本原则服务人员应具备的特质主顾服务的精神对服务质量的认知「服务」是什么？ 什么是「服务」？服务业的质量界说服务质量构面服务质量特性品质酬劳主顾用以权衡服务质量之属性质量属性归类表服务质量环圈二.新的市场情况下的服务质量要求三.今天的客户是如何看待服务的四.服务产物的组成的变化五.客户对呼叫中心服务需求的条理变化六.对客户满足观点的新诠释七.优秀服务代表的品格素质守信—宽容—老实—同理心—热情—客户导向案例：测试服务意识？对服务的认知？对客户满足的明白講授法案例研討小組討論實務演練第二单元:呼叫中心人员电话服务技巧一.电话服务是信息时代有代表性的服务终端宁静台电话信息通报的特征电话服务和相同的利与弊电话服务的特点二.专业化的电话语音技巧训练语音、语调、语速重音、停顿、节奏吐字、语气、态度、客户对电话语言的感知效果三.呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧职业化的电话应答技巧快速应对提升客户对你的正面感知实时判断客户需求技巧差别行为气势派头客户的主导需求及应对四.呼叫中心专业电话服务礼仪态度热情活力语气在外交中的重要性倾听的礼仪如何让客户等候如何记载留言如何巧妙的回到主题如何让你的电话留为优美回忆训练模拟講授法案例研討小組討論實務演練第三单元:呼叫中心服务人员有效与客户相同的技巧一.与客户相同的计谋步骤及技巧 事前准备确定需求 论述看法处置惩罚异议告竣协议配合实施二.客户服务中的相同技巧客户服务的3A技巧态度－Attitude (礼仪)方法－Approach（语言）体现－Appearance（外观） 语言表达技巧选择努力的用词与方式 善用“我”取代“你” 相同的种类客户服务相同中的询问技巧客户服务相同中的倾听技巧客户服务相同中的回覆技巧客户服务相同中的引导技巧客户服务中的电话相同技巧如何让自己的声音更有魅力发问技巧和倾听技术认同心和快速明白有效聆听的准则突破障碍高效相同的步骤做一个好听众三.呼叫中心服务人员如何举行客户期望值的治理，进而提升客户满足度提供信息选择和其他方案合理设定客户的期望值的技巧降低客户的期望值的技巧案例研讨训练与客户的相同講授法案例研討小組討論實務演練第四单元:处置惩罚客户投诉和诉苦的技巧一.客户诉苦和投诉的内容(讨论)产物自己处置惩罚历程 员工态度二.客户诉苦处置惩罚的方法（演练）常见客户诉苦与异议的原因有效处置惩罚客户诉苦的利益处置惩罚客户诉苦的原则与步骤投诉处置惩罚的心态调整和定位萌芽控制－接待投诉客户的技巧明白投诉客户的技巧与投诉客户告竣协议的技巧处置惩罚难缠客户的技巧提升正面价值，延长客户的满足感处置惩罚客户诉苦的详细做法制止客户诉苦的自我检视三.客诉处置惩罚应有的应对话术正向努力的心理建设完美服务的二概略素合宜贴心的服务技巧接待客户基本用语优质服务体现的要点令人遗憾的服务偏差看法满足服务应有的理念四.处置惩罚客户投诉和诉苦的技巧 完美的服务弥补； 弹回式服务弥补技巧尽最大努力让客户满足”是处置惩罚客户诉苦的努力态度掌握有效授权一线同事处置惩罚投诉的原则接待投诉、利便投诉和奖励投诉五.掌握有效宽慰情绪高度激动客户的方法开放式问题发泄情感 复述问题表现明白提供方案给予资助告竣处置惩罚协议检查协议的执行始终使客户处在受控状态（受理时间和历程感知）角色饰演：変诉苦客户为投诉客户講授法案例研討小組討論實務演練第五单元:客服人员的自我心理调治——情绪与压力治理一.情绪治理技巧EQ妙手的五大能力认识自己的情绪情绪觉察与治理做情绪的主人乐成的催化剂---成熟的情绪情绪的解读情绪治理三步曲如何转化负面情绪如何提升挫折忍受力挫折的发生逆境商数逆境反映五大元素理性的想法非理性的想法及陷阱非理性想法的解套探索自己在逆境中的角色二.压力治理技巧压力是如何发生的如何寻找压力源如何寻找自我设限的价值观如何透过问题分析解决法式降低压力面临现况如何治理压力自我意识调整有效控制负面情绪的方法学习建设好习惯生理调整的方法如何协助他人舒解压力如何释放压力压力释放仪式12招压力治疗放松小秘方講授法案例研討小組討論實務演練。

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